💡 Aumente su retención hasta un 15% (caso real) entendiendo realmente a sus clientes. Descubra cómo.
1. El desafío: lógica vs. emoción 🧠❤️
- Error común: diseñar para un “homo economicus” perfecto que no existe.
- Ejemplos reales:
- 🏦 Banca: abandono en procesos online complejos.
- 📑 Seguros: pólizas de 40 páginas que nadie lee.
- 👴 Fondos de pensiones: jerga ininteligible (“valor cuota”, proyecciones lejanas).
- Consecuencia: comunicar “buenos benchmarks” mientras el cliente ve pérdidas reales genera desconexión y baja puntuación NPS.
3 claves conductuales para una CX imbatible 🚀
1. “Make it Easy”: simplificar y destacar ✂️📌
- Traduce la jerga: lenguaje claro y directo.
- Visualiza historias en lugar de tablas complejas (p.ej., futuro de pensiones en imágenes).
- Resumen de 3–5 puntos clave en contratos extensos; obliga al cliente a revisarlos brevemente.
2. Mapear, medir, analizar e intervenir 🗺️📊🛠️
- Mapea todas las interacciones: desde el primer interés hasta la postventa.
- Mide con indicadores: conversión, tiempos de espera, NPS, CSAT, abandono, uso de beneficios.
- Analiza conductualmente:
- Identifica sesgos (pérdida, parálisis por análisis, statu quo).
- Explora emociones y fricciones (ansiedad, desconfianza, “dolores” no resueltos).
- Interviene con “nudges”: recordatorios, cambios en mensajes e interfaces que faciliten decisiones.
3. Conexión emocional y valor percibido 🤝💬
- Escucha activa: detecta el “dolor” real antes de proponer soluciones.
- Proactividad: comunicaciones oportunas y personalizadas marcan la diferencia.
- Detalles que importan: un agradecimiento, una explicación paciente o reconocer errores con transparencia construye confianza.
3. Caso real: aseguradora +15% de retención 📈
Resultado: retención +15%, coste casi cero → ROI espectacular.
Problema: fuga de clientes antes de renovación.
Insight: quienes usan beneficios (lavado de auto, grúa) un mes antes, renuevan más.
Intervención: contacto proactivo un mes antes para recordar beneficios.
