«Cuando la bolsa cae un 30%, no le digas a tu cliente que batiste el benchmark. No sabe ni lo que es, y además, no le sirve de consuelo.» Así resume Diego Valero uno de los grandes fallos en la comunicación financiera: usar argumentos racionales para gestionar emociones.

La maldición del conocimiento

Uno de los conceptos más peligrosos en la relación empresa-cliente es la “maldición del conocimiento”: asumir que el otro sabe lo mismo que tú. En sectores complejos como las pensiones o los seguros, esto se traduce en correos, simuladores o contratos ilegibles. Según David Laurent, «si tú no le explicas algo al cliente, lo va a poner en ChatGPT… y puede que no salgas bien parado”.

El nuevo perfilado: emociones + percepción

Tradicionalmente, el perfilado financiero se basaba en edad o nivel de ingresos. Hoy, gracias a la economía conductual, sabemos que factores como la ansiedad, el miedo a perder o la aversión a la incertidumbre son mucho más predictivos. Por eso, un joven ansioso puede ser más conservador que un adulto optimista.

De informar a generar acción: el caso de las AFP

En su trabajo con instituciones previsionales en América Latina, Novaster ha detectado un patrón preocupante: comunicaciones que se abren, pero no generan ninguna acción. La solución está en diseñar con un objetivo claro: facilitar decisiones, no solo informar. Eso incluye lenguaje llano, visualizaciones efectivas y herramientas como simuladores que hablen en términos actuales, no en promesas lejanas.

Gamificación y storytelling: más allá del “cumplir con el expediente”

Hacer que el usuario actúe no es solo cuestión de informar, sino de motivar. Y ahí entran estrategias de gamificación y narrativas que conviertan al ciudadano en protagonista. Porque como dice Laurent, “si la educación previsional solo se hace para cumplir, no funciona. Hay que hacer que las personas sientan que vale la pena entender”.

🎯 Principales aprendizajes:

• La empatía precede a la pedagogía: primero siente con el cliente, luego explica.
• Diseña comunicaciones accionables, no simplemente correctas.
• Educar al cliente es una inversión en confianza, no un gasto obligatorio.

👉 En Novaster trabajamos con gobiernos y empresas para transformar la educación previsional y financiera en experiencias significativas.